服务条款

Navelia 提供病例准备与协调支持，包括病历整理、翻译流程、资料完整度检查、经复核沟通及规划问题。收费或面向医疗机构的服务范围必须按病例书面确认。

• Navelia 不是急诊服务、医院或保险方，也不能替代了解患者情况的执业医生。
• 不保证医院通道、专家可用性、预约、诊断、治疗、出行适宜性、价格、报销或临床结果。
• 三甲背景专科审核报告不等于医院背书、入院或治疗决定。

• 提供有权分享的信息，并纠正可能影响病例准备的重大错误或变化。
• 使用安全患者端提交医疗资料、保护账户凭据，并在症状可能紧急时寻求当地急诊或紧急医疗帮助。

医院、医生、实验室、口译方、旅行服务方及保险方分别对自身服务、资格判断、专业意见、费用、条款及可用性负责。Navelia 关系证据与机构身份信息分开展示。

不要把网站的一般说明视为报价。医疗机构费用、Navelia 协调费、包含项、排除项、押金、付款方式、取消及退款规则，必须在付款或预订不可退款行程前，通过适用书面估算或服务订单确认。

政策版本 consultation-refund-v1。适用于 Navelia 标准49美元病例咨询及另行报价的复杂病例咨询。先免费了解需求与适配性，确认可承接且您接受书面范围与价格后，再进入付费服务。特别复杂病例需单独报价。另收费的专家会诊、来华服务包、医院诊疗、行程及第三方服务适用其事先披露的独立条款。

• 实质处理开始前：取消后全额退还该服务订单实收款，不收取消费、行政费或支付通道手续费。
• 已开始但尚未完整交付：退还未履行部分。仅可扣除在收到取消申请前实际完成、付款前已约定项目及计价方式、且有完成证据的合理费用，并提供明细说明。付款、上传、排队或分配医生本身不构成已完成的收费服务。取消后新增的工作不得增加扣费。
• 未约定分项：标准49美元咨询按整体服务管理。付款前未明确约定可独立结算的项目及价格，约定最终报告完整交付前取消，默认全额退款。没有分项约定的复杂病例订单同样适用。不会在取消后临时增加 AI 费、建档费或审核费。
• Navelia 无法交付约定核心服务（包括必要的医生审核）时：即使已发生成本，也全额退还受影响服务订单的实收款。您可以选择替代或重做安排，但无须接受代金券或延期来代替退款。原始 AI 输出不属于经医生审核的交付。

• 复杂病例报价须在您确认付款前写明范围、总价及可独立结算的阶段。付款后需要新报价时，暂停未经同意的新增工作。如果您拒绝新报价且我们无法完成原约定范围，原订单全额退款，不扣未经同意的额外费用。
• 符合约定、完成必要医生审核的报告实际交付且可供您访问后，通常不因改变主意、不来华、选择其他机构或意见与预期不同而退款。适当的结论可能是不建议来华；费用对应约定服务，而非某种医学意见或结果。
• 报告遗漏约定项目或存在实质服务缺陷时，您可以要求纠正。无法完成约定核心交付的，按全额退款处理。仅后台标记或尝试发送邮件不构成交付证明。您的法定救济权利不受影响。

• 通过患者端联系服务团队，或发送至服务订单注明的客服邮箱。提供订单或病例编号及简短说明即可，无须通过普通邮箱重新发送病历。取消时间以我们首次收到可识别订单的申请为准，不以员工打开申请的时间为准。申请退款或访问已有病例资料不要求购买其他服务。
• 我们在两个上海工作日内确认收到申请，五个上海工作日内给出决定或明确的核查进展，优先处理无争议金额。批准后五个上海工作日内，以原交易币种向原支付渠道发起退款。实际到账取决于银行及支付机构处理，发起退款不代表已到账。
• 退款不另扣行政费或支付通道手续费。金额以实际收款为基础，扣除符合规则的已履行费用及已退或在途退款，避免重复扣减。失败退款持续跟进。原渠道无法使用时，由获授权财务核实原付款人后安排合规替代方式。银行可能采用其自身汇率。

存量订单保留下单时的承诺及适用的更有利权利，本版本不追溯增加更严格的条件。强制性消费者权利优先。要求开始处理不自动放弃法定取消权。取消不自动删除医学资料或抹去审计记录。付款前请确认签约主体、服务范围、价格、投诉渠道及适用订单条款。

滥用、未经授权访问、不安全上传或绕过安全控制的行为可能导致访问受限。隐私和授权条款与本条款同时适用。在接受付费服务订单前，已签署服务订单将明确经核验的签约主体、注册地址、已认证投诉流程、适用法律及争议条款。公开渠道不接收病历或针对个人的临床问题。