服务条款

本条款适用于 Navelia Health 提供的网站、账户、病例准备、专业审核组织、患者沟通及计划性中国就医协调服务。Navelia Health 的运营与签约方为美国运营主体。中国运营合作方依约协助相关工作，具体医疗机构及其他独立供应商对各自服务另行负责。正式签约前，我们向您提供适用主体的识别信息、联系方式、服务范围和价格。网站出现某家医院、医生或合作方的信息，不表示该机构已经接受您的病例或与您订立医疗服务合同。

我们在要求您接受条款或确认付费前，使适用文件便于查阅和保存。一般网站条款、具体服务订单、适用退款规则和服务专项说明共同界定双方关系。强制性法律权利优先；具体订单可细化交付与费用，但不得以未显著说明的条款减损已经明确给予您的退款或其他权利。PHI 处理另受适用法律和 BAA 约束。仅浏览、提交免费咨询、上传材料或表达兴趣，不表示您已经购买未确认的服务，也不构成所有医疗信息处理用途的授权。

一般账户及签约面向具备相应行为能力的成年人。我们会按病例性质、资料充分性、患者所在地、适用执业规则、医生与机构承接能力及合法数据处理条件确认能否提供具体服务。涉及未成年人、监护或代理的服务须单独核实，不因可以注册或提交咨询就视为已接受。您应准确说明服务期间实际所在地；所在地变化可能影响远程医疗服务可用性。我们不得提供法律禁止的服务或访问；如无法履行已接受订单，按有关取消和退款规则处理。

免费讨论用于了解需求、解释可能的服务和准备要求，以及判断团队是否可以进一步承接；它不是诊断、医生会诊、治疗建议或医院接收确认。您无需因为发起免费讨论就支付费用或提交完整病历。通话或预约请求只有在获实际确认后才成立；自动回执仅证明请求已收到。免费讨论中的一般预算、时间和方案说明，不构成具体医疗报价或承诺。

标准病例服务的价格为 US$49；特别复杂病例在接受及付款前单独报价。服务以书面订单列明的病例整理、资料问题与缺项说明、经审核的摘要及初步规划信息为准。需要医生审核的交付必须完成相应审核，不能以原始 AI 输出替代。基础费用不自动包含另收费专家会诊、额外病理或影像复阅、医院检查治疗、来华服务包、交通住宿、签证或保险。没有另行确认的功能或品牌名称，不被解释成已启用或可履行的能力。

另行确认的远程专家服务须明确实际提供方、专业人员角色、服务性质、适用所在地、资料需求、交付形式、费用以及后续沟通范围。书面病例审核、视频会诊与医院正式诊疗并非相同服务。是否形成特定医患关系、可否给出诊断或处方，须依实际专业服务安排与适用法律确定，不能由“一律不形成医患关系”的网站声明取代。Navelia 的协调服务本身不使其成为医院、开方主体或患者持续主治医生。

Navelia 不是急诊、急救调度、实时生命体征监测或持续待命医疗服务。若症状紧急或迅速恶化，请立即联系所在地急救或医疗机构，不要等待平台回复。一般网站内容、估算、资料完整度提示或未审核草稿不能作为自行停药、改变治疗或安排高风险出行的依据。患者的诊疗选择应与有权提供该服务的医生讨论。费用购买的是约定服务和专业工作，而非特定诊断、治疗方式、治愈率或来华结论。

请提交您有权提供且据您所知真实、完整的相关材料，包括重要过敏、用药、近期检查及足以影响判断的病情变化。不要伪造报告、冒用身份、遗漏已知关键风险或提交无关他人资料。您不必自行判断专业材料的全部意义；可请求我们解释清单或补件要求。发现错误、资料归属问题或审核后出现新的重要结果时，请及时通知。资料不足或矛盾未解决可能导致补件、暂停或拒绝适用步骤；我们会说明原因及可行下一步。

使用指定安全渠道和当时显示的文件格式、大小及数量限制。上传成功不等于通过安全检查、资料合格或医生已阅读。无法安全打开、疑似恶意、损坏或不符合授权范围的文件可能被隔离。大型影像、实物切片或原始病理材料须另行确认可行的交接方法、责任及费用；网站不能接受某种文件不表示医学上无需该资料。我们提供适当的错误或补交说明，不要求将病历改投个人聊天或未经核验的邮箱来绕过限制。

订单应说明包含的语言、翻译对象，以及是否包括专业人员核对或认证翻译。AI、机器和人工翻译均可能存在歧义；药物、剂量、过敏、手术名称等关键内容应在临床使用前由适当人员核对。原始材料和翻译应保持可追溯关系。发现重要差异时，先核实而非擅自选取一个版本。服务翻译不自动等于供法院、保险、签证或医院行政使用的认证翻译；此类需求和额外费用须事先说明。

AI 可作为受控辅助工具参与提取、整理、翻译、摘要和草稿工作，其使用遵循隐私政策、相关授权和 BAA。我们不会将未完成必要审核的结果称为医生签署报告。最终交付应标明适用版本、日期及真实审核信息，不虚构医生资质、签名或医院背书。AI 或技术供应商失败时，我们说明受影响流程并安排合法可行的补救；不得以虚假的成功结果代替约定工作。涉及重要医学决定的信息仍由适当专业人员负责判断。

具体订单应说明时效是估计还是明确承诺、起算条件、时区和工作日，以及补件、翻译、专业排期或合法暂停的影响。系统处理时间与所有人工处理及等待时间分别计算，不能把约两小时的系统处理说明当作两小时内获得医生最终报告的保证。因我们原因预计无法按承诺完成时，及时说明原因、新预计时间与您的可用选择。已经确认的服务若无法在原范围履行，不得仅通过重复顺延排除退款权利。

完整交付须满足订单约定内容、完成必要审核，并实际向您提供可访问的报告。仅后台更改状态、生成 AI 文本或尝试发送邮件，不构成交付证明。报告以其所列资料和时间为基础，可能建议进一步检查、继续本地治疗、暂缓来华或不来华。订单应列明可提出的澄清方式、期限及次数；新疾病、新资料或新增独立问题可能需要新服务，但任何额外费用须先确认。对于遗漏已约定内容或实质服务缺陷，您可以要求纠正；该权利不同于购买新的咨询。

中国运营合作方在明确授权下协助预约、联络、资料衔接及您选择的现场协调。其人员可以通过受限远程访问美国平台，或接收按任务审核的最小资料包开展工作。每条路径受接收方、范围、目的、有效期、再转交和副本规则限制，具体见隐私政策和相应分享授权。美国服务器与美国平台存储不等于从不向中国提供信息。中国合作方无权因合作关系任意访问全部病例、将信息另作营销、承诺医院决定，或变更您与美国主体约定的收费和退款权利。

医院、医生、检验机构、口译、交通、酒店和保险方分别提供自身服务，适用其已披露的价格、合同及专业责任。Navelia 仍对自己承诺的选项说明、协调和交付负责，不因使用合作方就当然免除履约义务。最终接诊、治疗、药物、床位、手术排期及医疗费用由有权机构确认；三甲背景医生审核不等于某家医院接受、官方背书或保证治疗。患者应在作出不可退款行程安排前获得必要书面确认。

服务选项应结合您已说明的需求、实际能力、地区、语言、预算及承接情况。我们在适用时说明可能影响推荐或展示的重要商业关系、转介报酬或付费展示，并区分客观机构信息与尚未核实的合作或可用性声明。您可选择其他机构，不因未选推荐机构失去已有合法资料访问权。对专业意见有疑问时，可寻求独立意见；协调团队不能用商业利益替代医生专业判断。

付款前的确认单应列明币种、总价、包含及排除项目、付款对象、渠道、押金性质、税费和适用退款规则。医院治疗费、协调费及第三方费用分开说明；网站预算区间不是固定总价。额外检查、治疗变化或新服务须由实际提供方说明并取得适当确认。我们的网站不要求您在普通表单中提交支付卡号、安全码、银行密码或验证码；支付渠道仅以实际获准且已说明的方式为准。付款截图或平台内部账目标记不是资金最终结算的唯一证据。

本节沿用 consultation-refund-v1，适用于标准 US$49 病例服务及另行报价的复杂病例服务。实质处理开始前取消，退还该订单实收款全额，不收取消、行政或支付通道手续费。开始后但未完整交付时，仅可结算收到取消申请前已实际完成、且在付款前明确约定项目及计价方式的合理费用，并提供完成证据和分项说明。付款、上传、排队或分配医生本身不构成已完成的收费服务；取消后新增工作不得增加扣费。

未在付款前约定独立收费项目及分项价格的，标准 US$49 服务按一项完整服务管理，在约定最终报告完整交付前取消默认全退；未分项约定的复杂病例订单同样适用。不能在取消后临时新增 AI 费、建档费、审核费或不可退款比例。

如 Navelia 无法交付约定核心服务，包括必要医生审核，即使已发生成本，也全额退还受影响服务订单。您可自愿接受替代或重做安排，但不必接受代金券、延期或其他服务代替退款。复杂病例需要调整报价时，暂停未经确认的新增工作；您不接受新报价且我们无法完成原约定范围的，原订单全额退款。任何未经同意的额外费用均不得扣除。

符合约定、完成必要审核且实际可访问的报告已完整交付后，通常不因改变主意、不来华、选择其他医院，或意见与预期不同而退款。这不影响对遗漏项目、实质缺陷、虚假说明或其他依法可救济事项提出请求；无法完成核心补救交付的，适用全额退款规则。医院、另收费会诊和旅行服务的退款由其事先披露的独立条款约定，不混入本项 US$49 病例服务的扣费。

通过患者端或订单列明的客服邮箱提出取消或退款，提供订单或病例编号及简短说明，无须重新发送病历。取消以我们首次收到可识别请求的时间为准，不以员工阅读时间为准。我们在两个上海工作日内确认收到，五个上海工作日内给出决定或明确核查进展；无争议金额优先处理。批准后五个上海工作日内，按原币种向原付款渠道发起退款。上海工作日指上海当地银行通常营业的工作日，按当地公共假日计算；实际到账取决于银行和支付方，不将“发起”称为“到账”。

退款不另扣行政或支付通道手续费。以实收款扣除本规则允许的已履行费用及已退或在途退款，避免重复扣减。失败退款持续跟进；原渠道不可用时，核验原付款人后安排合法替代方法。银行可能采用自身汇率。申请退款或取得已有病例资料，不要求购买另一项服务。存量订单保留接受时的承诺及适用更有利权利，本版本不追溯加重条件。要求开始工作不自动放弃法定取消权。

医疗邀请、签证、入境、航空承运、保险及适宜出行的决定分别由有权机构作出。我们在订单范围内提供协调，不保证签证签发、入境许可、航班、床位或最终费用。请在出行前确认医院接收、预计治疗与停留、陪同需求、付款安排、紧急联系及必要保险。若需要与酒店或交通方沟通行动辅助等信息，仅按必要范围分享，不向其提供完整病历。非临床协调人员不能替代医生出具出行适宜性判断。

已购买的来华服务包按订单包含出院资料交接及首次随访安排；“安排”不自动包含后续诊疗费、康复或长期监测。出院方案、用药、复查和紧急处理由实际医生负责说明。向您或本地医生交接资料须有相应权限和可用渠道。患者回国后的持续照护、药品可获得性、当地处方和保险须另行确认。我们可按订单协助沟通，不能承诺境外医院或医生必然接受某项建议。

请保护凭据，不共享工作人员或患者账户，不尝试访问他人病例、绕过安全措施、恶意上传、抓取受限资料、冒用医生身份或干扰服务。家属代办须经过授权核验，不能借用患者身份隐瞒操作人。您可合法保存自己的报告，并为诊疗、投诉或行使权利与适当人员分享。不得篡改报告、冒用签名或将教育样例冒充真实医学结论。本条款不禁止真实评价、合法投诉或向主管机关报告问题。

您保留对自己个人信息的法定权利，提交病历不将其所有权或无限使用权转让给我们。您在实际服务及合法权限范围内允许我们和获准服务商保存、复制、整理、翻译及传递必要材料。此许可不扩张至广告、公开发表或通用 AI 训练。Navelia 网站和自身原创非患者内容的知识产权归相应权利人；您可为个人使用和取得服务合理查看、保存获准内容。不得以知识产权条款妨碍患者依法取得病历或向医生提供自己的报告。

出现身份或授权问题、资料安全风险、欺诈、严重滥用、法律限制或无法安全继续服务时，我们可以按必要程度限制相关功能，并在允许且可行时说明原因和恢复路径。限制访问应与风险相称，不以欠费或商业争议为由不当阻止法定资料访问。订单终止后，说明已完成工作、未履行部分、适用退款及资料保留或交接安排。无法继续核心服务时，履行有关退款义务。账户注销、停止协调、解除代理和依法保留记录分别处理。

我们按明确订单、适用法律和合理谨慎标准履行自身服务。不保证医疗效果、某位专家可用性或第三方决定，但这不排除我们对自身错误、虚假说明、未完成约定服务、违法披露或未尽合理保护义务的责任。任何责任限制仅在适用法律允许并已明确约定的范围内有效，不排除不能排除的人身伤害、欺诈、故意或重大过失责任及强制性消费者权利。本草案不设尚未商定的金额上限、笼统赔偿义务或预先放弃诉权。

因战争、灾害、重大公共卫生事件、政府限制或其他超出合理控制的事件影响服务时，我们及时告知、合理减轻影响并讨论改期、替代或取消。不可抗力不使已经形成的退款和法定义务自动消失，也不允许继续收费提供明知无法履行的服务。

您可通过患者端或订单中的投诉渠道提出服务、费用、资料或隐私问题。我们记录并交由适当人员处理；医疗专业争议可协助联系实际医疗机构。退款请求适用前述明确期限，隐私请求适用各自法律期限。您无须放弃法定投诉、监管举报或其他救济，亦不必接受与争议无关的付费服务。

美国签约主体适用的州法律、法院地点以及是否采用另行约定的争议程序，须在正式发布及签约前明确，不以“美国法律”笼统代替。本草案尚未选择州法、专属法院、强制仲裁或集体诉讼放弃。即使正式条款选择特定法律，也不得排除依法适用于消费者的强制性保护；医院诊疗适用的法律及责任另行判断。

条款、订单、授权及通知应有可识别的版本和可保存副本。电子接受以相应可核验记录为准；需要专门书面授权或电子送达同意的事项，按该事项独立办理。重要更新不追溯减少已接受订单中的权利或将旧授权用于新用途。转让或业务变更须遵守法律、BAA、资料保护和适用通知义务。某项条款无效不当然使其他合法条款失效。中英文旨在表达一致含义；正式定稿时明确语言解释机制，不以翻译差异降低患者权利。正式版本补齐生效日期、签约主体和全部可用联系渠道。